接客における言葉使い、用語、コツの解説
接客のときには間違えやすい敬語を使わないようにしたいと思いますが、どんなコツがあるのでしょうか。敬語の使い方などは今さら人に聞けないものですが、この機会に大切な点をまとめておきましょう。
接客の言葉使い、用語、コツについて
まず、知っておきたい接客の時の言葉や用語のコツは「になります」という表現です。例えば「ご注文の品になります」と言って商品を出すのは間違いで正しくは「こちらがご注文の品でございます」という表現です。ついつい「になります」という表現を使いがちになりますが気をつけましょう。
別のコツは、お客様に対して否定の表現を使わないと言うことです。どうしても、無理なことを言ってくるお客様というのはいるものですが、そんなときに、できません、分かりません、などの否定の表現を使わないようにしましょう。そのようなときは、ただいまお調べ致します、と言ったり、致しかねます、というようにしましょう。さらには、ご遠慮いただけますか、と言ったり代替案を示して相手への気遣いを示したりすることもできます。
さらに、お会計のときには、お預かりします、というのではなく、○円からでよろしいでしょうかと言ったり、○円ちょうどからお預かりしますというのが正しいので気をつけましょう。
覚えておきたい敬語の仕組み
接客のときに相手に違和感を持たせないためには敬語の仕組みを覚えておくことも大切です。敬語には尊敬語や謙譲語、そして丁寧語などがありますが、接客のときにはどのように使い分けることができるのでしょうか。
まず、尊敬語とは相手や相手の行動を高めて表現する言葉で、相手が自分よりも上の場合に使います。謙譲語は自分をへりくだらせる表現です。自分の行動や自分のものをへりくだって表現することにより相手に敬意を表します。丁寧語は表現自体に、お、または、ご、という接頭語をつけて相手に敬意を表す言葉です。
さらに、お客様に対して店長が来ることを告げるときに、店長は身内ですから、店長を高める必要はありません。それで、すぐに店長が参ります、と言えば良いでしょう。これを店長がいらっしゃいますというのは間違いです。一方、お客様に対しては、○○のお客様でいらっしゃいますかということができます。
よくある接客の敬語の間違いとして、お食事のほうをお持ちしました、というものがありますが、ほうを、という言葉は必要ありません。また、こちらが本日のメニューになります、というのも間違いで、こちらが本日のメニューでございますという方が良いでしょう。
接客の際の言葉遣いや用語はちょっとしたコツを覚えておくだけで大きく改善しますので、これらのポイントを参考にしてください。
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